Comment créer une stratégie customer centric pour son e-commerce ?

Une stratégie customer centric est une démarche qui a pour but de fournir une expérience client positive avant et après la vente. Le but est de fidéliser ses clients afin de générer plus de profit, d’accroître la croissance, notamment le chiffre d’affaire de l’entreprise.

Une entreprise qui adopte cette stratégie est plus qu’une entreprise qui offre un bon service. C’est une démarche qui aligne le développement des services et produits avec les besoins actuels d’un segment restreint de clients. Le but est de maximiser leur valeur financière à long terme.

Amazon et Zappos les exemples les plus célèbres qui suivent une démarche customer centric ont passé des années à créer une culture basée sur le client et ses besoins.

Leur engagement à fournir de la valeur client est authentique. En fait, Zappos est heureux de licencier ses employés s’ils ne se correspondent pas à leur stratégie centrée sur le client!

Quelle est l’importance d’être “customer centric” ?

Etre customer centric c’est savoir mettre votre client au centre de votre entreprise et le combiner avec la gestion de la relation client (CRM). Cette stratégie vous permet de collecter une multitude de données qui vous donnent une vision complète sur vos visiteurs et vos clients. Cela peut être utilisé pour améliorer l’expérience client.

Vous pouvez utiliser les données collectées pour comprendre le comportement d’achat, les intérêts de l’acheteur et l’engagement. Vous pouvez également identifier vos meilleurs clients et prendre les meilleures décisions selon le comportement du consommateur.

Vous pouvez aussi identifier les besoins de vos clients pour les permettre des produits et de services convenables.

Vous pouvez utiliser la valeur de durée de vie du client pour segmenter les clients en fonction des dépenses.

Se concentrer sur le client est non seulement avantageux sur le plan commercial. Une étude menée par Deloitte et Touche a révélé que les entreprises customer centric étaient 60% plus rentables que les entreprises non axées sur le client.

Comment adopter une stratégie “customer centric” pour son e-commerce ?

L’e Commerçant moderne cherche toujours à faire appel à la technologie pour faire évoluer ses affaires. L’environnement concurrentiel du marché et l’élévation de la technologie ont introduit une approche centrée sur le client pour les transactions commerciales.

Cela a abouti à l’émergence du e-commerce offrant un potentiel de clients accru grâce à une distinction globale.

Pour réussir dans la démarche “customer centric”, il est essentiel de

Connaître les attentes des clients

Pour que votre e-commerce prospère, il est essentiel de comprendre les besoins de vos clients. Une fois que vous connaissez les attentes des clients que vous devez répondre, il devient facile de créer des stratégies centrées sur le client.

Rationalisez les scénarios client

Assurez-vous de proposer des procédures d’achat simples à vos clients. En effet, les scénarios complexes déclinent souvent le taux d’engagement des clients, ce qui signifie que vous perdrez des clients potentiels.

Conception adaptée aux mobiles

Les statistiques Salesforce révèlent qu’environ 90% des entreprises de commerce en ligne estiment que le shopping mobile est au cœur de leur activité. Il est donc devenu urgent de développer votre boutique de commerce électronique avec des conceptions compatibles avec les appareils mobiles et réactives pour les appareils mobiles.

Environnement fluide

Pour que votre e-commerce reste populaire parmi vos clients, assurez-vous qu’il est construit avec un environnement UX / UI époustouflant qui offre un environnement convivial à vos clients.

Identifier ses meilleurs clients

Élaborez une stratégie efficace de fidélisation de la clientèle pour votre e-commerce. Comprenez vos clients, puis implémentez la fusion d’idées centrées sur le client pour co-créer ses valeurs.

Établir des relations à long terme

Un service clientèle de qualité et une interaction client de qualité sont indispensables pour nouer des relations à long terme avec vos clients. C’est le meilleur moyen de fidéliser vos clients et de vous démarquer de vos concurrents.

Engagement numérique

Explorez les stratégies technologiques et numériques qui engageront vos clients et donneront à votre e-commerce une visibilité de marque.

Les défis de la démarche “customer centric”

  • Les clients sont devenus de plus en plus sélectifs en choisissant les produits et les services de lesquels il veulent bénéficier.
  • Les marques prospèrent quand elles traitent ses clients avec respect, offrent un excellent service. Elles doivent construire avec eux une relation basée sur la transparence et la sympathie.
  • le marketing sur les médias sociaux et la vente sociale ont explosé et le mobile est devenu une partie importante du parcours client. Les clients peuvent désormais comparer les produits et services en temps réel et sur plusieurs appareils, ce qui représente un défi énorme pour de nombreuses entreprises.
  • Des études ont montré que les entreprises luttaient contre ce changement et ne parvenaient pas à devenir une organisation centrée sur le client. Le plus grand défi étant de ne pas pouvoir partager les informations client entre les services.

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