Comment retenir et fidéliser ses clients ?

Selon Bain and Company , une augmentation de 5% de la fidélisation de la clientèle peut augmenter la rentabilité d’une entreprise de 75% !
Un programme de fidélisation efficace vous permet d’identifier, de suivre et de vendre davantage aux clients les plus susceptibles de devenir votre source de revenus à long terme.

Taux de rétention client

Si vous êtes e-commerçants et vous exploitez un site de vente en ligne, votre taux de rétention est un atout majeur pour maintenir votre entreprise à flot.

Le taux de rétention client est un indicateur de fidélité qui désigne la proportion de clients qui reste clients d’une période à l’autre.

Un taux de rétention élevé signifie plus de ventes et bien évidemment plus de bénéfices. Les clients fidèles dépensent plus par visite que les nouveaux clients, ils sont plus faciles à commercialiser et sont plus susceptibles d’envoyer des références. De plus, acquérir un nouveau client peut coûter cinq fois plus cher que fidéliser un client actuel.

Pourquoi fidéliser vos clients ?

Chaque entreprise a absolument besoin de nouveaux clients. Ça n’empêche que la source la plus facile de nouveaux revenus provient des clients existants qui connaissent déjà votre boutique en ligne et vous ont déjà acheté.

Selon les experts e-commerce, vous devez essayer de fidéliser vos clients, en permanence.

Un programme de fidélisation efficace vous permet d’identifier, de suivre et de vendre davantage aux clients les plus susceptibles de devenir votre source de revenus à long terme.

L’amélioration du taux de rétention client est, en effet, bénéfique pour plusieurs raisons.

Meilleurs taux de conversion:

Les clients existants ont déjà acheté chez vous, donc à moins qu’ils aient une expérience personnalisée, ils achèteront de nouveau. Vous avez déjà établi la confiance, un fait qui incite le client à revenir.

Moins de marketing :

Vous passerez moins de temps et d’effort à trouver de nouveaux clients, ce qui signifie moins de frais. Construire une relation commerciale à long terme avec un nouveau client coûte 16 fois plus cher que de conserver un client existant.

Des profits plus élevés :

Vendre aux clients existants est moins axé sur le prix que vendre à de nouveaux clients. Et comme vos clients existants vous font déjà confiance, il est plus facile de les convaincre de s’intéresser à davantage de vos produits ou services par des stratégies de ventes incitatives.

Des coûts réduits :

Cela vous fera économiser beaucoup d’argent ! Selon Bain and Company, attirer de nouveaux clients coûtera 6 à 7 fois plus à votre entreprise que de conserver un client existant. Tandis que seulement 5% d’augmentation de la fidélisation de la clientèle peut augmenter de 75% la rentabilité d’une entreprise!

Comment fidéliser vos clients ?

Restez en contact et encouragez leur interaction : 

Alertez vos clients sur les promotions, les programmes de récompenses, les mises à jour de produits et tout autre contenu que vous pensez qu’ils trouveront intéressant et pertinent. Demandez aux gens de partager leurs histoires ou d’organiser des concours pour encourager l’engagement.

La personnalisation

De nombreux clients accordent autant d’importance à la qualité de votre service – convivialité, confort et familiarité  qu’à la qualité de votre produit. N’oubliez pas que 70% des expériences d’achat sont basées sur la façon dont le client estime être traité.

Commencez par la personnalisation de la relation client en fonction du comportement du consommateur et de vos clients.

Montrez votre appréciation avec des promotions, des offres spéciales, des avant-premières ou des notes de remerciement. Invitez-les sur des forums ou demandez des commentaires pour leur faire savoir que vous accordez de l’importance à leurs opinions.

Réseaux sociaux :

Les réseaux sociaux sont extrêmement utiles pour maintenir le contact avec le client après la vente initiale. Les médias sociaux offrent de grandes opportunités pour engager vos clients et établir une relation de confiance en montrant les caractéristiques de votre entreprise.

 

Essayez de surveiller les opinions, les intérêts et les motivations de vos clients. Identifiez et récompensez vos clients les plus fidèles. Faites des efforts pour changer les perceptions négatives que d’autres adeptes peuvent avoir en fournissant un excellent service client.

Les consommateurs se sont tournés vers les plateformes de médias sociaux pour poser des questions, enregistrer des plaintes et résoudre des problèmes liés aux produits. Profitez-en donc pour montrer comment votre marque écoute et se soucie de ses clients.


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